SOLU9

07/06/2021

Tudo o que a Editora Abril nos ensinou....

“O mundo acelera numa direção pouco conhecida onde a única certeza é a de que não será suficiente ser o que somos hoje para vivermos bem. Isso se aplica à empresas e pessoas, que não precisam saber de tudo, mas precisam assimilar a ideia de que a mudança em nome da evolução é um fato, e talvez a única verdade indiscutível”

Ricardo Daumas, sócio-diretor da Solu9.com

Eu sempre fui orientado a me dedicar às coisas que eu gosto, e que entendo importantes, que fazem sentido. Isso se deu na vida pessoal, nas decisões acadêmicas e nas profissionais, combinar o pensamento pragmático com o prazer em viver. Quase sempre consegui e, ainda que algumas passagens possam parecer menos bem sucedidas, considero uma trajetória acertada. Gosto de onde cheguei, do que faço e do que sou, e continuo perseguindo as necessidades da vida. Não posso me queixar.

Movido por esse pensamento tive um dia a chance de trabalhar na Editora Abril, começando em 15 de junho de 1996 (sou ruim de datas, essa eu marquei...). Era uma posição de Gerente de Circulação, que não era assim anunciada pois pouca gente fora do universo editorial sabe o que é isso, mas é o responsável pelas vendas e marketing das publicações, algo similar a um Gerente de Produtos. Era a oportunidade perfeita. Dar sequência à minha carreira como gestor de marketing numa empresa líder, e me aproximar do universo editorial, eu me sentia premiado e fiz bom uso disso. Convivi com gente que admiro e que me inspirou para sempre: jornalistas, jornaleiros, artistas gráficos, marqueteiros, publicitários, administradores, vendedores, carregadores de pianos. Pessoas apaixonadas pelo que faziam, perfeccionistas e defensores das cláusulas pétreas do jornalismo. Informação isenta, precisa, útil e sedutora, sempre, a despeito de qualquer opinião em contrário. Participei e por vezes estive à frente de algumas das tarefas mais entusiasmantes e enriquecedoras da minha vida, motivo de orgulho verdadeiro e assumido, então, antes de qualquer outra coisa, esse é um relato de reconhecimento, e gratidão.

Uma morte mais que anunciada.

Hoje, 07 de junho, é o dia Nacional da Liberdade de Imprensa. Você não deve saber disso, e eu também não sabia. Na virada do mês deu-se o leilão do icônico prédio da Editora Abril na Marginal Tietê, em SP, onde por décadas funcionou seu parque gráfico, e que em diferentes momentos acolheu também editorias diversas e mesmo a sede da Editora. O arrematante, agora sabemos, foi o grupo Marabraz, e também já sabemos que as máquinas estão sendo desmontadas e transformadas em sucata. Gráf**a e editora, não serão mais. Não era o meu habitat natural, mas tenho impregnado nas narinas o cheiro misturado de tinta e graxa das rotativas barulhentas que não poucas vezes vi trabalhar, principalmente quando um ou outro editor mais entusiasmado me convocava a verif**ar in loco a primeira prova de uma capa de guia, ou um encarte especial. Era cansativo, longe de casa e em geral de madrugada, mas era deslumbrante, e a sensação é de que a imprensa vai f**ar menos livre sem elas.

Para completar o quadro de coincidências o Facebook me lembra que oito anos atrás nos deixou Roberto Civita, herdeiro do Fundador Victor Civita e que na companhia dos filhos Gianca e T**i dirigiu a empresa nas décadas anteriores. Há quem diga que não, mas quando ele se foi a empresa já estava em rota de encontro ao desmanche. Foi um momento triste e difícil, registrado com manifestações de toda uma comunidade de ex-abrilianos e outros tantos ainda na ativa, num caso raro de amor e admiração unânime, um respeito pela obra que superava qualquer diferença do dia a dia. Estive pessoalmente com o “Dr. Roberto” em reuniões de trabalho uma dúzia de vezes se tanto, em tarefas bem específ**as como no lançamento da Edição Nacional da revista National Geographic, provavelmente uma das tarefas mais desafiadoras e prazerosas que já me concederam. Ele era certeiro. Sabia o que fazia a diferença no seu negócio, compartilhava e deixava as pessoas trabalharem. Nem de longe foi um homem de pouca visão ou refratário às mudanças, pelo contrário, ousou muitas vezes como na iniciativa da malfadada TV Abril, mas não conseguiu fazer a transição do mundo impresso para o digital, e aí é que temos algo a aprender.
A força dos credos, e das “igrejas”.

Muita gente já tentou contar a história da Abril, e são muitos os pontos de vista para explicar tanto o sucesso quanto a derrocada. Empresas editoriais, produtoras e difusoras de conteúdo no mundo inteiro foram determinantemente abalroadas pelos recursos cada vez mais dinâmicos das novas mídias digitais (já nem tão novas...), e a maioria sucumbiu. Não me habilito a ser o juiz dessa história, mas seu tivesse que resumir em um pensamento as razões do sucesso eu diria que estão na diferença entre perceber a mudança, assimilar a mudança e se empenhar na mudança como prioridade. Pode parecer que é fácil, mas não é.
Em abril de 1996 o Dr. Roberto foi entrevistado no Programa Roda Viva (TV cultura, SP), num episódio importante para qualquer um que queira entender o que era o mundo antes da internet e das redes sociais (se tiver curiosidade, confira aqui https://youtu.be/4mDjiOilIA8 ). Era clara a visão dele do que estava por vir e, questionado, chega a responder que seu negócio não era papel e tampouco a gráf**a, e sim informação, conteúdo, não importava o meio. Ele estava sendo sincero, sua percepção era precisa e reconhecia a necessidade da mudança, mas o fato é que não conseguiu efetivar essa transformação na sua própria empresa, infelizmente.

Empresas são organismos vivos, e tem vontade própria, e estruturas, práticas, culturas, e pessoas que cresceram nela e dela vivem. Criam e celebram valores que foram importantes para sua edif**ação, mas que em algum momento poderão ser evocados por motivos vários, o que inclui evitar a mudança em defesa própria, das pessoas e em detrimento da empresa. É frequente, acreditem. Valores essenciais dificilmente mudam, mas a leitura que se faz deles, sim, e daí se constroem discursos, por todos e para todos os fins. Mudar é desconfortável, e não raro faz com que as pessoas sintam-se ameaçadas, com medo que suas habilidades e conhecimentos percam o valor, então se defendem, resistem em nome da própria sobrevivência. É natural e talvez até justo, ou justificável, mas pode ser fatal. Empresas falidas não produzem, não mantém empregos, nem pessoas. As lideranças precisam f**ar atentas a esse momento de resistência. Os valores e práticas que trouxeram a empresa com sucesso até aqui podem não ser suficientes para tocar o desafio adiante, e enfrentar as novas necessidades. Tem que se fazer uma leitura isenta do momento, aprender e evoluir.

No universo editorial essa mudança era muito evidente pois se tratava de mudar um formato, um meio físico, renunciar a máquinas, processos, meios de armazenagem e distribuição, e modelos de receita. É tudo diferente, e motivado pelo novo jeito de consumir informação, entretenimento, cultura e serviços. O que era uma matéria de 12 páginas e vendida numa banca pode ser agora dito num vídeo de 3 minutos, e transmitido por um link no WhatsApp. Não adianta achar que um jeito é melhor que o outro, mais digno, fluido, não importa. O público absorveu esse novo jeito de consumir o que você produzia, e a mudança vai se dar, o novo meio vai se impor, e vai ter que se aprender a fazer do novo jeito, ou sucumbir. É difícil. Difícil de aceitar, de entender e de mudar, pois não é suficiente que você acredite na mudança, vai ter também que fazer todos na empresa, que cresceram e se formaram sob aquelas práticas renunciarem a seus credos, seus meios de vida, suas práticas, suas verdades, e trabalharem pela mudança, com verdadeira dedicação. É uma igreja, sem tirar nem pôr, e sem milagres. Quem vai ter que operar o milagre é você.

A roupa que já não te veste.

Em 1999 eu vivia uma pilha de aflições. Estava mais perto dos 40 que dos 30. Ainda não era diretor, ainda não era pai, o milênio estava acabando e eu não participava daquele fuzuê da internet que virava o mundo de cabeça pra baixo, e eu tinha certeza de que isso ia sepultar minha carreira, talvez a minha vida. Um pouco dramático, mas era isso que se passava. Eu tinha uma equipe bem montada, pares e colegas sensacionais e um grupo de publicações de viagem e turismo (que eu adorava!) sob minha responsabilidade e crescendo. Estava tudo bem, mas eu não estava feliz. A Abril deveria estar caminhando a passos largos para o mundo digital, mas não estava. Muitos saíram, migraram para outros grupos ou para uma das centenas de “startups” que pipocavam toda semana, e desapareciam com a mesma velocidade. Aquilo me afligia imensamente, queria ser digital também, mas não embarcar numa aventura internética sem consistência, e oportunidades para isso não faltaram. A história é longa e merece ser mais bem contada, mas o fato é que num dado momento a Abril resolveu montar uma Unidade de Negócios Digitais, a Abril.com, e eu fui lá me oferecer pra participar disso. Entreguei a tarefa de lançar a NatGeo, e fui me juntar a uma dúzia de outros pioneiros sob a liderança do intrépido Mauro Calliari. Era maio de 2000, o bug do milênio não nos destruiu, eu virei diretor e, para meu alívio, digital. Foi mais um tempo sensacional, mais um privilégio. Participar daquele momento e naquele lugar foi um presente do universo. Nós estávamos escrevendo um pedaço da história da internet ao mesmo tempo que tentávamos entender e explicar para os demais o que de fato era. Em 2 anos éramos uma unidade de negócios que produzia, faturava e se pagava, e explorava a possibilidade de desenvolvimento de um caminho nesse novo mundo mas, infelizmente, não durou mais que isso.

Ninguém tinha coragem de dizer em voz alta, mas nós éramos bichos estranhos naquele mundo de textos e fotos em papel, “novidadeiros” efêmeros, fadados a sucumbir à realidade, uma moda “que ia até f**ar”, mas menos importante. Falávamos em novos formatos, em novas receitas, num jeito novo de vender, de absorver informação, de compartilhar com transversalidade temas até então tratados de maneira vertical, profunda, especializada. Falávamos em parcerias, em oferta de serviços, em links, hiperlinks, banners, backbones, portais, multicanalidade... enfim, uns delirantes. Ao fim dos tais 2 anos, alguém com poder entendeu que já tínhamos experimentado e desenvolvido o suficiente para deixar de existir. A unidade foi desfeita, e as redações originais assumiram seus próprios sites e portais similares. Simples e rápido assim. Fui notif**ado assim que voltei de uma semana rápida de férias, e apesar de ciente do nosso status de pouca relevância para muitos, fui pego de surpresa, não imaginava que pudesse ter esse desfecho. Havia lugar pra mim na empresa, me apressaram a informar, mas eu sequer marquei as entrevistas necessárias para essa continuidade. Não fazia sentido permanecer ali se a evolução no universo digital não era percebida como importante, eu nem conseguia entender. Aquela roupa que eu gostava tanto já não me servia, eu não estava mais ali.

O exercício da mudança

A ideia desse texto não é contar a minha história, nem fazer críticas às decisões tomadas pela empresa naquele momento, mas são passagens importantes para ilustrar a diferença entre a percepção do novo como uma necessidade, e não como uma frivolidade, uma coisa divertida mas desnecessária. Não tenham dúvida de que essa é uma visão muito usual.

A atitude aparentemente corajosa de deixar a Abril foi viabilizada pela temperatura do mercado. Migrei de imediato para a operação local da América Online, uma megaempresa global de presença meteórica no país, chegou, passou e se foi num átimo, mas era a Time Warner, o maior grupo de comunicação do mundo, valia a minha aposta, outra história pra ser melhor contada. Quando terminou vieram outras propostas em empresas muito parecidas, mas veio também a visão de que meu espaço era outro. Eu era um bicho híbrido, que entendia de varejo, marketing, publishing, gestão e que tinha uma experiência única no universo digital, que naquela época a gente chamava simplesmente de “internet”. As empresas não nascidas nesse novo mundo precisavam aprender a conciliar as novas necessidades com suas antigas estruturas, e eu podia ajudar nisso. Conhecia as duas tribos, falava as duas línguas, muito diferentes, e conseguia conversar com ambas, e com consumidores dessas novas várias possibilidades também, um mundo que seria mais integrado, e diverso.

Abri mão de outras ofertas de empresas 100% digitais e fui para a Livraria Saraiva em 2005, assumir o marketing e a operação de e-commerce. Foi outro período glorioso e de ótimas histórias para contar, de muito sucesso. Ajudamos a empresa a triplicar de tamanho em 4 anos, com ótimos resultados e um e-commerce de respeito associado a lojas em todo o país. Ao final dessa experiência me dediquei a aplicar as práticas de integração de comunicação e consumo em diferentes canais em outras empresas (o que muitos conhecem como OMNI Channel), como fornecedor de serviços e consultor, coisa que faço até hoje, adicionando uma visão de negócios para um mundo + sustentável. Nunca deixei de acompanhar as movimentações na Abril e na Saraiva, com um misto de tristeza e apreensão. Nunca deixei de acreditar numa virada, mantive relações próximas e conversas frequentes, mas não aconteceu. Por razões diferentes, ambas perderam seus espaços. Sobrevivem ainda, mas não se transformaram o suficiente. Não assimilaram o fluxo irreversível da vida, que se dá nas empresas também de maneira darwiniana: quem consegue se adaptar e se transformar evolui e se estabelece, e eventualmente domina. Não é um processo simples nem livre de traumas. Não poupa credos nem histórias, e não consegue salvar todos, mas é assim. Resistir à mudança é lutar contra a vida, e não participar da vida é um caminho arriscado, por vezes sem volta.

Empresas, principalmente as grandes, vivem e dependem de rotinas que precisam ser bem executadas (..a isso se atribui o nome de burocracia. Não é um palavrão, é um sistema, necessário..), mas precisam exercitar o novo, a mudança, com todos os seus riscos e desconfortos, em todas as suas posições. Empresas e pessoas precisam ser curiosas, estimular a pesquisa e a investigação, e em alguma medida criar espaço para o erro, principalmente quando ele se dá em nome do desenvolvimento. Acertar na medida é o desafio, equilibrar a eficiência e a exploração, e premiar a ambos, com igual entusiasmo. A nova especialidade do profissional de sucesso é saber conviver com a mudança, em si e para o grupo.

Compartilharam esses dias uma foto de uma das máquinas da gráf**a sendo cortada, serrada ao meio, e com abuso da metáfora é de cortar o coração. Não tenho a pretensão de entender que poderia ter evitado isso, mesmo que fosse possível salvar a gráf**a, mas a Abril sim, e muito vai ser perder com a sua gradual ausência. Evoluir não precisa ser abandonar o que já existe, mas aprender a viver com o novo, se desafiar diariamente pela participação num novo espaço. Guardar e aplicar conhecimento, e abraçar com gosto as novas demandas. Talvez essa seja a lição a ser aprendida num momento de tantos fatos novos e num mundo tenso e hiperativo, mas que não pode deixar um desfecho desses passar despercebido. Minha gratidão a essa árvore gigante da Abril por ter um dia me acolhido, com saudade, carinho e meus votos de boa sorte.
Um abraço, e boa semana para todos!

Ricardo Daumas
[email protected]

14/04/2021

Ser Digital é fundamental (mas não é suficiente).

“A ideia de que as soluções de inovação virão magicamente por aplicativos e softwares transformadores está superada. Os resultados efetivos acontecem com um conjunto de soluções integradas entre estruturas novas e tradicionais, e que começam com um entendimento lúcido das demandas de um mercado em contínua transformação.”
Ricardo Daumas, sócio-diretor da Solu9.com

Eu fui trainee um dia, num grande grupo multinacional, e assim me iniciei no varejo. Era um treinamento de 2 anos e, se tudo desse certo, assumiríamos uma das centenas de lojas ou uma posição de gerente de produtos. Muito trabalho, mão na massa mesmo, primeiro em uma das lojas e depois no escritório central, e no meio disso controle de qualidade, logística, fornecedores etc. Era duro e rigoroso, mas valeu a pena. A cada dois meses éramos avaliados e “visitados” pelo VP de RH, para ratif**ar a avaliação, ou desligar o indivíduo. Numa dessas visitas, bem-sucedida para mim, um colega trainee com um pouco mais de tempo de casa foi desligado, o que me aborreceu muito, logo pela manhã. Saímos então para almoçar como parte do “evento”, não uma cortesia, e eu usei esse tempo manifestando minha insatisfação com indiretas para o VP e para a minha gerente de loja, responsável por mim e pelo tal colega já ausente. Eles ouviram com paciência e a sabedoria que lhes cabia, e num dado momento o VP, com muita calma, mandou seu recado: “Daumas, você tem razão, ser honesto, dedicado e estudioso é fundamental, mas para nós não é suficiente”. Ponto. Precisei de uma nova latinha de Coca-cola pra não ter que engolir aquilo à seco, e entender para sempre a diferença entre uma coisa e outra.

A complexidade simplista de um novo mundo a cada dia.

Grande parte de nós já entendeu que vivemos uma nova realidade, mas as necessidades e desejos continuam os mesmos, o que mudou foi a maneira de atendê-los, e por consequência a expectativa de cada um, de cada cliente, consumidor, parceiro de negócios. É simples de entender, mas difícil de realizar.
Muitos atribuem a complexidade dessas soluções ao fato de estarem fatalmente atreladas a traquitanas tecnológicas, máquinas, devices, softwares, linguagens diferentes e “incapazes de serem absorvidas pra mim que sou de outra geração, tenho outra cabeça”, mas ainda que façam parte importante da mudança não é só isso. Elas são fundamentais, mas não são “o” todo, não é suficiente comprar uma nova tecnologia. Elas terão que interagir com as duas pontas do negócio, o consumidor e a sua empresa, e conviver com tudo que acontece ao longo desse trajeto. O armazenamento, a publicidade, o atendimento ao cliente e aos fornecedores, aos colaboradores (novos, com novas competências), os dados dos consumidores, as embalagens, transportes, legislações, meios de pagamento etc. Tudo isso vai ter que estar integrado, e provavelmente mudado, adaptado, e algumas vezes reconstruído no seu negócio. E não mudaram apenas os meios e as ferramentas, mudou o que o consumidor espera daquilo que você está propondo. O tempo de espera ou recebimento, a qualidade das informações para o seu processo decisório, o preço, a adequação a práticas sustentáveis, respeito ao ambiente, aos princípios de inclusão etc. A escala dos valores mudou junto com as necessidades e desejos, você pode até ignorar uma parte deles, fazer pouco caso, é uma escolha, mas vai falar com menos gente, considere isso no seu plano de negócios, e apure a pontaria....

Um ano de (duro) aprendizado.

Meu principal cliente é dono de um negócio verticalizado, produz e vende através de lojas própria e franquias, e eu fui contratado já faz um bom tempo para ajudar o canal de e-commerce a evoluir. Não é simples, o produto é relativamente perecível, e precisa de armazenagem e transporte com cuidados específicos, além de não poder parecer uma ameaça ao negócio já existente, as lojas, um trauma ainda presente, por incrível que pareça. Quando cheguei eles estavam insatisfeitos com os fornecedores de TI, plataforma, meios de pagamento e respectivos integradores, mas logo os fiz entender que, ainda que com merecidas queixas, os problemas não se concentravam aí. Simplif**ando (muito), toda a cadeia precisava ser revista e conectada, treinada, e engajada nesse processo, e as novas tecnologias e mesmo os ofertas precisavam “conversar” com a as estruturas atuais, e com as pessoas. Construímos também a ideia de que não se tratava de apenas um novo canal de e-commerce, mas beneficiar todos os demais canais e abrir novas possibilidade de ampliar o acesso a públicos e serviços específicos com práticas de relacionamento, vendas e fidelização fazendo uso de bases de dados inteligentes, complementares e interativas. Vender mais com a mesma estrutura, entender mais do negócio e do mercado. Produtividade aumentada através do conhecimento, e da fluidez do processo.
Às vésperas da Páscoa de 2020 estávamos iniciando uma série de contratações e implementações a partir dessa ideia, mas fomos abalroados pela pandemia, nós e o mundo. Aceleramos o processo, estimulamos as pessoas, assustadas ainda como todos, pusemos lenha na fogueira. Foi um processo de emergência, com erros e acertos, sucesso e problemas a administrar, mas muito aprendizado, e quem ainda não tinha entendido que o jogo havia mudado, aprendeu, e pulou dentro, sem opção. O melhor resultado veio agora, na Páscoa de 2021, ainda com algumas surpresas mas com pessoas encarando o problema com outra disposição, assimilando novas práticas, mudando suas rotinas, revendo seus credos. As soluções estão de fato mais sólidas, mais testadas e isso é fundamental, ter as ferramentas certas, e com esse conjunto o grupo se capacitou e assumiu a nova realidade, com novas e reais demandas. O fundamental e o suficiente finalmente se complementaram, e a empresa evoluiu nesta direção, habilitou-se para entender onde estão as oportunidades, com critério e disposição para fazer mudanças, e fazê-las. Esse é o único caminho.

Postei e publiquei pouco nos últimos meses, mas acho que dá para entender, estivemos todos focados em superar esse momento, que tem ainda muita dor, mas tem aprendizado. A vida continua, e nós vamos estar nela.

Um abraço, e boa semana para todos!
Ricardo Daumas
[email protected]

21/09/2020

A Nova e a Velha economia entrando em confronto. Será a velha fazendo resistência à nova ou a Nova mostrando sua inconsistência para os problemas reais ? Será o fracasso da Economia de Colaboração, ou os novos conceitos morrendo afogados na miséria e obsolescência ? Vamos evoluir nesse tema, aguardem.....

A rotina de entregadores que prestam serviço para aplicativos em São Paulo está prestes a mudar. Dois projetos de lei que tratam sobre o mesmo tema já foram aprovados em primeira votação na Câmara Municipal

29/07/2020

Uma conversa boa e descontraida sobre como as práticas digitais, o e-commerce e a evolução dos costumes e valores afetam esse importante segmento da economia, e a vida das pessoas.

28/05/2020

COVIDigital Ltda.

“A tecnologia é o foco, mas será que é só isso que vai viabilizar as empresas num novo modo de operação digital? Eu desconfio que não...”

Ricardo Daumas, Diretor da SOLU9.com

A crise nasceu no verão, avança pelo outono e promete se enfraquecer no inverno brasileiro. Ir embora de vez, quem sabe no verão que vem.

Mudou a vida em todo o mundo, fez a humanidade experimentar aflições, perdas e novos jeitos de viver. Mais aqui, menos ali, mas ninguém passou ileso. Especula-se que vai fazer as pessoas mudarem seus hábitos e valores. Não sei se é pra tanto mas sem dúvida motivou a todos nós experimentarmos novas formas de nos relacionarmos uns com os outros, bem como com o trabalho e com o consumo. Qualquer consumo. A impossibilidade da presença física, contato e de manuseio de coisas, objetos, foi experimentada e para alguns foi desesperador. Para outros, menos dependentes de contato humano ou mais envolvidos com os recursos digitais foi menos grave, mas ainda assim numa proporção inédita e compulsória. Não foi uma escolha, e isso faz a diferença.

Para as empresas, o impacto é conhecido. Exceção feita aos serviços e consumo essenciais (ou quase..), o mercado sentiu, e por consequência, as pessoas. Pequenos e grandes empresários tiveram que buscar alternativas para suprir a substancial queda no consumo e atividades em geral. Para alguns um percentual expressivo, mas suportável. Para outros grandes perdas, não raro de 100%. Manter-se vivo nesse cenário dependeu (e depende ainda) de muitos fatores, que envolvem tanto a natureza do negócio, quanto do estágio de desenvolvimento das empresas nas práticas de trabalho remoto e vendas virtuais, mas também passa por questões pessoais e circunstanciais. Empresas são pessoas. Algumas podem não estar no seu melhor momento, ou reagir mal a uma situação de pressão extrema. Quando isso ocorre se imobilizam, ou reagem com lentidão. É uma realidade cruel mas não se resolve com frases de efeito ou bravatas. A falta de capacidade das lideranças em reagir a uma situação de adversidade pode se dar, acredite, tanto nos menores quanto nos gigantescos, e faz toda a diferença.

A tecnologia não é uma panaceia.

Essa introdução se fez necessária para que todos entendam: fazer uso da tecnologia é fundamental, mas não é suficiente para que um negócio seja bem sucedido. Ao longo dos últimos 20 anos, considerando o cenário de aceleração das práticas a partir do advento da internet, vi empresas investindo muito em aquisição de ferramenta, softwares e plataformas de todo tipo na certeza de que assim estariam ingressando numa nova era, mas nem todas ingressaram, e o motivo é muito simples. A tecnologia está a serviço das pessoas, e por consequência, das empresas. Tem que se conectar com elas, parceiros, funcionários, consumidores, processos, culturas. Esse é um tema recorrente aqui nesse espaço, quem me lê já me viu falar disso. Não se muda uma empresa apenas introduzindo um novo software, mas sim fazendo toda a organização a se transformar a partir de uma nova realidade de mercado.

É isso que estamos vivendo. Empresas (e pessoas, insisto em lembrar..) introduzindo ou aumentando a sua utilização de práticas digitais (entre outras) para tentar compensar as perdas da crise do COVID. Não deixa de ser uma oportunidade, aproveitar um momento de exceção e evoluir em novas práticas, mas é importante ter cautela. A urgência sugere que podemos iniciar novas práticas com menos te**es e cautela do que normalmente faríamos, e que o consumidor, na ânsia de ser atendido, tem mais capacidade de tolerar falhas nos serviços, preços mais altos, prazos mais dilatados. Há até alguma verdade nisso mas é importante pensar no passo seguinte, e é com esse foco que destaco 4 aspectos importantes a se trabalhar e que podemos chamar de PILI, para efeito de memorização: Promoção, Integração, Logística e Informação.

• Promoção: seu público está experimentando seus produtos e serviços por um novo canal, então é importante que ele saiba que você continua existindo. Se isso é pra você uma prática 100% nova, provavelmente não saberá aplicar uma comunicação adequada também. Procure quem saiba. Muitas novas empresas (agências ou não), de todos os portes, já desenvolveram as práticas de monitorar e envolver o público com mais eficiência, e poderão ajudar. Mostre disponibilidade e empatia, isso vai ajudar a acalmar os ânimos nos momentos de falha. Elas vão acontecer.

• Integração: apesar da promessa de performance fantástica daquela nova, rápida e “simplíssima” ferramenta que vai por os seus produtos no ar em segundos, o processo não vai funcionar se ela não se integrar com o seu estoque, seu PDV, seu SAC e sua rede em geral. Esse é um dos maiores desafios das empresas mesmo em termos normais, integrar tudo para proporcionar uma boa experiência de compra e acesso, e leva meses para chegar a um ponto satisfatório, talvez anos. Não deixe de fazer mas opte por processos mais simples. Crie meios de pagamentos novos e mais acessíveis (são muitos..), um catálogo de produtos específico e mais enxuto, oriente um time dedicado a essa operação. Não queria resolver tudo numa tacada só. Experimente menos, por partes, e controle as expectativas. Tenha mais controle sobre essa nova coisa. A chance de dar certo e gerar menos problemas e perdas, vai ser maior.

• Logística: velha deficiência do mercado brasileiro, e a nova vedete. Isso serve tanto para as entregas quanto para abastecimento e gestão dos seus pontos físicos. Seja terceirizada ou própria, privilegie os processos mais simples, e com maior capacidade de entrega e monitoramento pois, isso se conecta com o próximo ponto que é...

• Informação: nesse novo processo, o jeito de estabelecer relação e desejo entre o produto e o cliente é diferente. Ele não vai tocar em nada, nem experimentar, então ajude para que ele saiba tanto quanto possível do que você tem a oferecer. Isso não apenas ajuda a vender mas diminui a frustração, e trocas, e logística reversa etc. Se a sua operação estiver bem adequada, o seu SAC vai ajudar a vender mais. Se não, ele vai se atolar na solução de problemas que poderiam ter sido evitados. O SAC também vai ter que conhecer bem o produto, e dar respostas rápidas à questão de pagamentos pendentes, disponibilidade de estoques e entregas. Por isso a importância da integração e fluidez dos processos, simples e fáceis de monitorar. Vender bem, e vender de novo.

A crise vai passar, e das poucas certezas que temos é que o mercado não vai mais abrir mão das novas práticas que experimentou. Não será uma mudança, mas uma adição, uma evolução. Não há problema algum em ter iniciado isso só agora e ser parte da “Geração COVIDigital”, mas a sua opção tem que ser por aprender e crescer, de uma vez por todas. É um desafio, mas todos nós podemos sair bem dele. Aposto em você.

Prepare-se, e mande suas dúvidas. Vamos marcar esse momento com boas lembranças.
Um abraço
Ricardo Daumas [email protected]

09/04/2020

A crise está no mundo, mas não precisa estar em você. Não é mesmo ?

11/10/2019

Inovação: renovação, evolução ou revolução?

"Num mundo de mudanças tão rápidas a capacidade de registrar as novas necessidades e se mobilizar para atende-las é fundamental, mas é importante também dimensionar os esforços e alinhar os objetivos. Será que é fácil fazer isso?"

Inovação é o novo dogma dos profetas, e a nova palavra doce na boca dos gestores modernos, mas isso não pode ser só um discurso. O assunto é complexo e cabe numa sequência de discussões, vou tentar ser rápido nesse pontapé inicial pra não perder a atenção de ninguém. Depois continuamos...

O que é inovar ?

Podemos incluir no conceito de inovação uma série de práticas e comportamentos importantes. Não é uma coisa só e confundir essas ideias pode levar a planos errados e caminhos tortuosas para se chegar à base da questão. A lista de inclusões seria longa e controversa, mas quero me deter aqui em 3 ideias que ajudam a organizar este raciocínio, necessidade e momentos pelos quais toda empresa (e qualquer um..) passa:

Renovação: renovar não é inovar. Renovar é manutenção, e manutenção é importante, e fundamental, mas não é suficiente. Renovar é, por exemplo, trazer um sistema mais eficiente para o seu call center, mais rápido, que se adapte melhor aos equipamentos mais modernos, seus e dos seus clientes. As coisas, os processos e as pessoas perdem eficácia quando não se renovam, pois naturalmente se desalinham com o ambiente, e nem percebem, pois se mantem parte de um grupo que também não se renova, e ali sobrevivem por algum tempo. A queda de performance é natural, mas f**a perdida num monte de circunstâncias (o aquecimento ou não da economia, o clima, as ações da concorrência etc..). É mais fácil achar uma desculpa do que admitir a própria obsolescência, mas renovar é preciso. Não abandone essa ideia.

Evolução: evoluir também é muito importante e talvez o estágio máximo possível para a maioria das empresas. Evoluir signif**a que eu mudei de patamar, que eu me habilitei a um novo momento, e alcancei novas possibilidades, ainda que me mantenha no meu universo original de atuação. Vamos manter a referência para visualizar melhor. Evoluir é quando eu consigo transformar aquele mesmo call center numa central de relacionamento que se conecte com o meu consumidor em todas as frentes possíveis, redes sociais, internet, e-mails, chats etc e transforme tudo numa base única e multifacetada para estar disponível em qualquer situação imaginada pelo meu público. Consigo interagir a partir dos registros anteriores, fazer uma leitura de seus desejos e necessidades e propor uma próxima ação, sem ser percebido como invasivo, e é isso que o consumidor atual espera, ainda que não verbalize isso. Evoluir é um pouco mais complicado pois é um movimento de bloco, é necessário levar a empresa junto com você, mudar o mindset, introduzir novos processos, e abolir os já ineficientes. Evoluir exige investimento em todas as frentes, exige tempo, informação, coragem e persistência. Evoluir é preciso. Busque isso.

Revolução: revolucionar é outro papo, e não é pra todo mundo e nem pra acontecer o tempo todo. Revolucionar é transformar o tal do call center numa coisa que eu nem sei dizer o que seria. É pensar num jeito diferente de fazer as coisas para alcançar resultados melhores, identif**ar novas necessidades com soluções que não são uma melhoria num processo já conhecido mas sim uma nova solução, uma nova ferramenta, um novo caminho. É inventar a internet, o Ipod, o correio eletrônico (e-mail). É buscar soluções que saem daquelas que já temos disponíveis. É não pensar em fazer um táxi melhor, mas estimular as pessoas a fazer do seu próprio veículo uma solução de transporte que inclua mais gente (a Uber), ou de sua própria casa uma oportunidade de receita para você e hospedagem de qualidade para qualquer um (airbnb). Revolucionar é difícil, reconheço, exige uma visão muito descolada do contexto e tremendamente focada no problema real, e na descoberta de um desejo latente do público, e provavelmente ainda não visível. Diz a lenda que foi assim que Akio Morita inventou o Walkman na reta final do século passado (dê uma “googada”, é o avô do Ipod, e hoje cabe no Iphone..), sem pesquisa nem consulta ao público, apenas intuindo que as pessoas iam gostar de andar pelas ruas ouvindo sua própria música. Parece banal não? Pois é, revolucionar é ir à raiz dos sentimentos, entender de verdade os processos e as pessoas, é ver o que ninguém está vendo, e pôr isso em prática. Pra quem não sabe, isso sim é ser “disruptivo”, outra palavra doce na boca dos bacanas. Não é pra qualquer um, sorry. É arriscado e demanda de investimento, em todos os sentidos.

O fato é que as empresas não são um ambiente afável à revolução, e muito frequentemente nem à evolução. Apesar de gostarem de discursar em contrário, tem horror em correr riscos, fazer coisas que não são conhecidas e que não dominam. Pessoas também não o são. A ideia nova causa rejeição imediata dos colegas, risos nos cafezinhos, piadas desqualif**antes nas reuniões semanais, você já viu isso (se é que não praticou, é humano...). O ambiente acadêmico igualmente não se dá bem com a revolução. Ele gosta de normas, teses, ideias apoiadas em conceitos já estabelecidos, não dá pra “dar nota” em alguma coisa que você não conhece, provavelmente nem entende. Revolucionar é pensar uma solução que saia da trilha já estabelecida, e andar fora da trilha é tudo o que uma instituição “séria” não quer. Não por acaso as empresas ícones de mudança e liderança frequentemente tem gestores que nem concluíram o curso universitário (Microsoft, Apple), eles não se encaixariam, estão com a cabeça num universo paralelo. Existem exceções, claro, e mesmo empresas e instituições acadêmicas que fazem sinceros esforços em apoiar as novas iniciativas, mas dá pra contar nos dedos.

A boa notícia é que nós não precisamos ser todos revolucionários. Isso é coisa pra empresas pioneiras, inspiradoras, se elas vão dar certo ou não é outro problema pois existem oportunidades, mas também riscos. A má notícia é que pode ser que uma dessas empresas crie uma solução que arrase o seu mercado com suas novas propostas. Pense em alguém que investiu num laboratório de revelação rápida de fotos num shopping 10 anos atrás, e que de repente as pessoas simplesmente não imprimem mais fotos, guardam nas nuvens, e as nuvens estão cada vez mais concretas, e acessíveis. Isso acontece cada vez com mais velocidade, então mantenha-se em constante estado de renovação, evolução e não resista às revoluções, apenas aguarde o timing certo para aderir a elas. Estimule (de verdade..) seus colaboradores a reagir rápido, e crie as estruturas necessárias para isso. Empresa sólida nos dias de hoje é empresa ágil, maleável e que reage bem às mudanças. Tomara que seja o seu caso. Inovar começa por se manter atento e forte, não duvide disso.

O assunto continua, e vai ser uma boa discussão. O conceito é amplo e não se limita a isso.

Bom fim de semana e mantenha-se conectado para “evoluirmos” juntos.....
Um abraço,
Ricardo Daumas
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